Arval España ha presentado LucIA, su gestor virtual de voz basado en inteligencia artificial y tecnología conversacional, que ya atiende más de 47.000 llamadas mensuales.
El asistente resuelve de forma autónoma el 75% de las consultas habituales de los conductores, como solicitud de asistencia en carretera, reserva de citas en taller o trámites administrativos.
LucIA reduce el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos y opera de manera ininterrumpida 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso durante situaciones excepcionales como el apagón de 2025.
El 50% de las llamadas que recibe Arval España son consultas muy sencillas: pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas. LucIA automatiza esas gestiones para que los agentes humanos se centren en casos que requieren acompañamiento especializado.
La herramienta se integra en la plataforma de servicio al cliente de Arval, conectándose directamente a su red de asistencia en carretera, socios de taller y herramientas de CRM para ofrecer soporte en tiempo real.
"El objetivo es mejorar la experiencia del cliente y del equipo, ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas durante las 24 horas del día" —Arantxa Hernando, Directora de Operaciones y Seguros en Arval.
LucIA identifica al conductor únicamente con la matrícula del vehículo, resuelve preguntas abiertas y adapta sus respuestas al contexto de cada conversación. Reconoce grados de frustración, enfado o palabras clave como "agente" o "persona".
FUNCIONALIDADES DE LUCIA
- Asistencia: Solicitud de ayuda en carretera.
- Taller: Reserva de citas y gestión.
- Siniestros: Apertura y seguimiento.
- ITV: Trámites y recordatorios.
- Administración: Consultas básicas.
- Traspaso: Derivación automática a talleres concertados.
Si el cliente desea ser atendido por una persona, LucIA lo garantiza de inmediato. Además, puede enviar un SMS con la información solicitada y realizar traspasos automáticos a talleres cuando el caso lo requiere.
Arantxa Hernando destaca el aprendizaje continuo de la herramienta. "Utilizamos la inteligencia artificial para analizar las llamadas, determinar sus causas y mejorar la eficiencia. Cuando arrancamos, el reconocimiento de matrículas funcionaba en torno al 87-88%. Hoy ya estamos en el 96%".
RESULTADOS DE LUCIA EN CIFRAS
- Llamadas mensuales: Más de 47.000.
- Resolución autónoma: 75% de las consultas.
- Tiempo medio: Reducido de 6 a 2 minutos.
- Reconocimiento matrículas: 96% de acierto.
- Disponibilidad: 24 horas, 7 días a la semana.
- Idiomas futuros: Lenguas cooficiales e inglés.
LucIA opera ininterrumpidamente y ha demostrado su robustez incluso en situaciones excepcionales como el apagón de 2025. Próximamente ampliará su atención a las lenguas cooficiales y al inglés, mejorando la accesibilidad para usuarios nacionales e internacionales.
Arval, propiedad al 100% de BNP Paribas, gestiona una flota global de más de 1,82 millones de vehículos. En España, presente desde 1996, cuenta con más de 900 empleados y supera los 250.000 vehículos financiados. La compañía tiene las certificaciones ISO 14001, ISO 39001 e ISO 45001.
SOBRE ARVAL ESPAÑA
- Fundación: 1989, propiedad de BNP Paribas.
- Presencia en España: Desde 1996.
- Empleados en España: Más de 900.
- Flota en España: Más de 250.000 vehículos.
- Certificaciones: ISO 14001, ISO 39001, ISO 45001.
- Reconocimiento: Medalla platino EcoVadis (Top 1% RSC).
Arval es miembro fundador de Element-Arval Global Alliance, cuyas flotas suman más de 4,5 millones de vehículos en 55 países. La compañía ha sido reconocida con el nivel platino de la medalla EcoVadis, situando su estrategia de RSC en el Top 1% de las empresas evaluadas.
Con LucIA, Arval demuestra que la inteligencia artificial puede mejorar radicalmente la atención al cliente, automatizando lo rutinario y liberando talento humano para lo realmente importante.
